Wat is een klantreis en waarom is het belangrijk?
De klantreis, ook wel customer journey, beschrijft de stappen die een klant doorloopt vanaf het eerste contact met jouw bedrijf tot aan een aankoop en daarna. Het in kaart brengen van deze reis is essentieel voor het ontwikkelen van een goede funnel, omdat het je inzicht geeft in de gedachten, behoeften en obstakels die klanten op verschillende momenten ervaren. Hoe beter je deze reis in kaart te brengt, hoe beter je kunt inspelen op de behoeften van je klant in elke fase van de funnel, wat leidt tot meer conversies en tevreden klanten.
Het AIDA-model (Attention, Interest, Desire, Action) is een bewezen methode om de klantreis te structureren. In elke fase van het model wordt de klant stap voor stap meegenomen, van het ontdekken van jouw bedrijf tot aan het moment van aankoop.
Heb je nog geen funnel maar wil je wel starten met funnels, dan kun je een gratis proefaccount afsluiten voor 14 dagen bij MailBlue. Klik hier om een proefaccount aan te maken. PS. Dit is een affiliate link, dus ik krijg een kleine commissie van MailBlue..
En wil je ook leren hoe je een goede funnel bouwt, check dan hier mijn online basiscursus Funnels Bouwen.
De fases van de klantreis volgens het AIDA-model
Het AIDA-model is een effectieve manier om de klantreis te begrijpen en te structureren. Het staat voor Attention, Interest, Desire en Action en beschrijft de verschillende fasen die een klant doorloopt voordat er een aankoopbeslissing genomen wordt.
- Attention (Aandacht): In deze eerste fase draait het om het trekken van de aandacht van potentiële klanten. Dit zijn mensen die mogelijk interesse hebben in jouw product of dienst, maar die er nog niet actief naar op zoek zijn. Sterker nog, ze zijn zich misschien nog niet eens bewust van een probleem of behoefte die ze hebben. In deze fase staat daarom het wekken van interesse centraal.
- Interest (Interesse): Nadat je de aandacht van je doelgroep hebt getrokken, moet je deze vasthouden door waardevolle en informatieve content te bieden die inspeelt op de specifieke problemen of behoeften van de klant. In deze fase begint de klant zich meer bewust te worden van zijn probleem of behoefte en gaat hij op zoek naar manieren om het op te lossen. Door educatieve content, blogs, video’s of webinars aan te bieden, help je de klant om zijn probleem beter te begrijpen. Hierbij speel je ook in op situaties waarin hij zich herkent, waardoor het probleem steeds duidelijker naar voren komt.
- Desire (Verlangen): In deze fase creëer je verlangen naar je product of dienst. Dit doe je door de voordelen en unieke aspecten van je aanbod duidelijk te maken. Reviews, case studies en aanbiedingen kunnen hierbij helpen om de klant over de streep te trekken. In deze fase wil je laten zien hoe jouw product of dienst de klant kan helpen. Je marketing moet inspelen op de vragen en onzekerheden van de klant. Haal deze weg door middel van goede content. In deze fase realiseert de klant zich dat er een probleem/behoefte is en begint hij actief op zoek te gaan naar een oplossing. De klant overweegt verschillende opties en doet onderzoek om meer te leren over producten en diensten die zijn probleem kunnen oplossen. In deze fase moet je je onderscheiden van concurrenten. Dit is waar klanten vaak een emotionele connectie met je merk gaan voelen en besluiten of ze verder gaan met jouw aanbod.
- Action (Actie): Dit is de fase waarin de klant klaar is om een beslissing te nemen en actie te ondernemen. Hij is overtuigd van jouw bedrijf en aanbod en gaat over tot de aankoop. Het is essentieel dat deze fase zo eenvoudig en aantrekkelijk mogelijk is. Als er te veel obstakels zijn, kan de klant alsnog afhaken. Het is belangrijk dat je hier een duidelijke en overtuigende call-to-action (CTA) aanbiedt. Dit kan een aankoopknop in je mail zijn met KOOP NU.
Het is belangrijk om te vermelden dat de klantreis niet altijd volgens een vaste volgorde verloopt. In de praktijk beweegt de klant vaak tussen de vier fases. Denk maar aan je laatste grote aankoop: misschien had je een keuze gemaakt, maar begon je toch weer te twijfelen door een andere optie, of wilde je partner ineens iets heel anders. Dit is heel normaal en vormt geen probleem bij het toepassen van de klantreis.
Belangrijke touchpoints identificeren
Touchpoints zijn alle momenten waarop een klant in contact komt met jouw merk, zoals advertenties, websitebezoeken, e-mails, of klantenservice-interacties. Het is essentieel om deze touchpoints in kaart te brengen, zodat je kunt analyseren waar klanten vastlopen of frustraties ervaren. Door deze punten te verbeteren, kun je de klantreis soepeler maken en obstakels wegnemen die hen ervan kunnen weerhouden om door te gaan in de funnel.
Als je bijvoorbeeld merkt dat veel mensen je betaalpagina bezoeken maar uiteindelijk niet afrekenen, kan dat betekenen dat er iets niet goed werkt op die pagina (bijvoorbeeld te veel stappen in het bestelproces, onduidelijke informatie of technische problemen). Door deze frictiepunten weg te nemen, maak je het voor klanten makkelijker en prettiger om door de klantreis te gaan, wat kan leiden tot meer conversies en een betere klantervaring.
Tijdens elke fase van het AIDA-model zijn er verschillende touchpoints waar je klanten interactie hebben met jouw merk. Het is cruciaal om deze goed in kaart te brengen, zodat je weet waar je kunt optimaliseren. Belangrijke touchpoints kunnen zijn:
- Attention: zorg dat jij de aandacht trekt van je doelgroep middels advertenties of social media posts voor je gratis weggever. Lees hier meer over je een goede weggever maakt.
- Interest: maak informatieve content die verlangen creëert, speel in op herkenbare situaties, waardoor het probleem steeds duidelijker naar voren komt.
- Desire: neem bezwaren en twijfels weg met case studies en reviews
- Action: zorg voor een duidelijke en aantrekkelijke CTA in je mail, die leidt naar de betaalpagina
Door deze touchpoints te analyseren, kun je de klantreis soepeler laten verlopen en obstakels wegnemen die klanten kunnen tegenhouden om door te gaan in de funnel.
Het gebruik van klantpersona’s in de klantreis
Om de klantreis nog beter in kaart te brengen, is het van belang om te weten wie je klanten zijn. Dit doe je door klantpersona’s te ontwikkelen. Een klantpersona is een fictief profiel van je ideale klant, gebaseerd op onderzoek en data. Door inzicht te krijgen in hun demografie, behoeften en koopgedrag, kun je je content en communicatie in elke fase van het AIDA-model beter afstemmen op de specifieke interesses en problemen van je doelgroep.
Bijvoorbeeld, stel je voor dat je een coach bent die zich richt op persoonlijke ontwikkeling. Je ontwikkelt twee klantpersona’s: de eerste is “Sophie, de Drukbezette Professional,” een 35-jarige vrouw die werkt in een veeleisende functie. Sophie voelt zich vaak overweldigd door haar werk en privéleven, en ze zoekt naar manieren om beter met stress om te gaan en haar tijd effectiever te beheren. In de Attention-fase zou je een inspirerende blog kunnen schrijven over stressmanagement en tips voor betere werk-privébalans, gericht op drukke professionals zoals Sophie. In de Interest-fase kun je een gratis e-book aanbieden met praktische oefeningen voor mindfulness en tijdsmanagement.
De tweede persona is “Joris, de Ambitieuze Ondernemer,” een 28-jarige man die net zijn eigen bedrijf is gestart. Joris is vastbesloten om zijn doelen te bereiken, maar hij heeft moeite met zelfdiscipline en focus. In de Desire-fase zou je reviews kunnen delen van andere ondernemers die met jouw coaching hun doelen hebben bereikt, waardoor Joris zich kan identificeren met hun succesverhalen. Je zou ook een workshop kunnen aanbieden die zich richt op het ontwikkelen van een sterke mindset en effectieve strategieën voor ondernemers.
Door deze klantpersona’s te gebruiken, kun je gerichte content en aanbiedingen creëren die de specifieke behoeften van elke persona aanspreken. Dit verhoogt de kans dat klanten zich herkennen in je boodschap en uiteindelijk door de funnel bewegen, wat leidt tot hogere conversies en tevreden klanten.
Conclusie: Het belang van de klantreis voor een goede funnel
Het AIDA-model helpt je om de klantreis overzichtelijk te maken en de juiste strategieën toe te passen in elke fase van de funnel. Door de aandacht, interesse, het verlangen en de actie van je klant te sturen, creëer je een effectieve funnel die niet alleen voor hogere conversies zorgt, maar ook een betere klantbeleving biedt. Kun je elke fase van de funnel nog beter afstemmen op de behoeften van je klanten. Dit helpt je om op het juiste moment de juiste boodschap over te brengen, wat leidt tot meer conversies en een betere klantbeleving.
Dit helpt je om op het juiste moment de juiste boodschap over te brengen, wat leidt tot meer conversies en een betere klantbeleving. Vergeet niet dat de reis niet eindigt bij de aankoop: door klanten te blijven ondersteunen kun je duurzame relaties opbouwen en van klanten ambassadeurs maken.
Vragen over het jouw klantreis? Laat het me hier weten, vind ik leuk en ik help je graag!
Liefs Ilse